الجودة تُعنى برفع تأدية الشركات بهدف أصحاب المصلحة، وهذا عن طريق تعديل السلع والخدمات والأنظمة والعمليات وكذلك ضمان أن المؤسسة صالحة للعمل وفعالة. فإدارة الجودة تعني السعي الدائم باتجاه الامتياز؛ والتحقق من أن المؤسسة تؤدي دورها الموائم وتتواصل في التقدم. الجودة ليست لاغير أجهزة مُصنّعة بلا خلل ونقائص، أو تشغيل القطارات في الوقت المحدد، وإن كان هذا يعتبر جزءًا من الصورة.
مؤسستك في خاتمة المطاف تتعلق بالجهات ذات المصلحة. و الجهات ذات المصلحة هي أي طرف معني بنجاح ما تفعله مؤسستك. يشكل الزبائن أكثر أهمية مجموعة من الجهات ذات المصلحة فيما يتعلق لمعظم المشروعات التجارية، ولكن المستثمرين والموظفين والموردين وأفراد المجتمع هم جهات مهتمة أيضا. وتحقيق الجودة لمؤسستك يقصد أن تعرف ما هي الجهات ذات المصلحة وما هي احتياجاتها والعمل على تحقيقها (والأفضل من هذا أن تمر توقعاتهم إلى ما هو أمثل منها) سواء في الحاضر أو في المستقبل.
مكونات الجودة في المؤسسة
تؤمن شركة الجودة المعتمدة (CQI) بأن تقصي هذا يعتمد على ثلاث مكونات:
حضور إدارة قوية لتحديد مقاصد المنظمة وترجمتها إلى تأدية واقعي.
حضور أنظمة متينة لضمان الجودة والحرص على أن الموضوعات تجري ضمن المجرى المحدد.
حضور ثقافة التقدم لاستمرار التقدم.
لماذا يلزم على الشركات أن تهتم بالجودة؟
لأجل أن تتواصل وتنمو، فالإدارة الجيدة للجودة يمكن أن تطور من منتج المؤسسة وسمعتها، وتحميها من المخاطر، وتزيد من كفاءتها، وترفع من أرباحها ومكانتها لتستمر في النمو، كل هذا يتم من خلال إسعاد الزبائن والموظفين. فالجودة ليست مجرد علامة لتحقيقها أو كلاماً دون تنفيذ، فالفشل الذي ينتج عن الإدارة الضعيفة، وأنظمة ضمان الجودة غير الفعالة، ومقاومة التحويل يمكن أن يشكل له نتائج وخيمة على المشروعات ، والأفراد، والمجتمع بأكمله.
وخير مثال هو مؤسسة البترول البريطانية (BP)، الشركة التي واجهت عقوبة مالية بثمن ٣٥ بليون جنيهًا استرلينيًا حصيلة التسرب النفطي في خليج المكسيك في عام ٢٠١٠م، الذي أودى بحياة ١١ نفسًا، وأفسد البيئة المحيطة بأكملها، واستكمل وصمة عار بسمعة الشركة.
أو أيضاً مؤسسة مركبات فولكس فاجن (Volkswagen) التي ستواجه حصائل فضيحة الغش في انبعاثات العوادم التي حصلت في ٢٠١٥م لسنوات مقبلة (من المبكر احتساب ثمن هذا، ولكن من المؤكد أن العدد سيتجاوز ١٠ خانات على أقل ما فيها).
أو مؤسسات التجزئة مثل تيسكو (Tesco) وايسلند (Iceland) وايلدي (Aldi) وليدل (Lidl)، التي تضررت سمعتها في عام ٢٠١٣م عندما تم اكتشاف لحم حصان في سلع لحوم البقر.
لم يكن ليحدث أي من ذلك إذا كان هناك أنظمة أجود لإدارة الجودة، ولكن الجودة ليست للوقاية من الكوارث، لكن لتحقيق عواقب هائلة واقتناص الفرص للتطور والتحسين. الجودة ليست إشكالية تجابه المؤسسات التجارية فحسب، فلكل شركة جهات ذات مصلحة على نحو أو بآخر يلزم السعي باتجاه تقصي احتياجاتهم، وذلك ما تعنيه الجودة بالمجمل.
على ماذا تنطبق الجودة؟
على كل شي، فكل السلع أو الخدمات أو العمليات أو مهمات الشغل أو أسلوب التنفيذ أو الأحكام يمكن الحكم عن طريقها على مستوى الجودة في المؤسسة – إلى أي نطاق هي جيدة؟ وهل هي جيدة بما يلزم؟ وكيف يمكن تحسينها؟
من الذي يتحمل مسئولية الجودة؟
الجميع من المدير التنفيذي إلى المتدرب. فكل المستوظفين يملكون مسؤوليات مغايرة و أمور مغايرة يقع تأثيرها على مستوى الجودة، مثل تحديد المطالب أو تقصي هذه المطالب أو تحديد جودة أمر محدد. ولذا من الهام أن يكون هناك أشخاص يقدمون المعرفة والأدوات و التوجيهات لمساعدة الجميع على تأدية دورهم في طريق تقصي الجودة، وهؤلاء هم المختصون بالجودة ومهمتهم تحديث الشركات.
وفريق الجودة متعدد فبعضهم متخصص بالجودة العامة والبعض الآخر متخصص بمجال محدد، وأسماؤهم الوظيفية تتغاير من مدير الجودة أو مهندس الجودة أو قائد الجودة أو قائد إخضاع الجودة. ويتعامل بعضهم مع مكونات الجودة كجزء من مدى أوسع. القلة منهم يهتم بتقديم السلع أو الخدمات، في حين القلة الآخر هم قسم من الإدارة العليا في مؤسساتهم. كما يعمل القلة داخل المؤسسة التي يعملون بها في حين يعمل غيرهم خارجها. وما يجمع المختصين بالجودة هو سعيهم للدفاع عن وتحديث مؤسساتهم عن طريق ضمان تقصي احتياجات الجهات ذات المصلحة – أو في الحال المثالي تخطى توقعاتهم إلى ما هو أجود منها.